2.3 De dienstverlening is toegankelijk en sluit aan bij ieders persoonlijke voorkeur en behoefte
Verbeteren telefonieplatform
Het telefonieplatform van de SVB functioneert naar behoren. In 2025 is een stap gezet naar de ontwikkeling van een data- en integratieplatform, dat het in de toekomst mogelijk maakt om nieuwe functies sneller en betrouwbaarder toe te voegen.
Daarbij heeft de SVB meerdere verbeteringen gerealiseerd. Een landelijk telefoonnummer vermindert het aantal verkeerd verbonden bellers. Via de nummers op de website van de SVB komen burgers direct op de juiste afdeling voor de vraag en door een keuzemenu worden ook burgers voor de wetten AKW en AIO nu direct verbonden. Voicemail wordt ingezet bij specifieke teams die een kleinere regeling toepassen. Als er tijdelijk onvoldoende bezetting is, wordt een klant teruggebeld.
Dienstverleningsconcept
In 2025 heeft de SVB het dienstverleningsconcept vastgesteld als basis voor de inrichting van de dienstverlening. Centraal hierin staat de stap-voor-stap ontwikkeling naar een dienstverlening die van waarde is voor burgers en uitvoerbaar blijft voor de organisatie. De SVB regelt zaken waar mogelijk proactief, zodat burgers minder vaak zelf hoeven aan te kloppen. Digitale dienstverlening is het uitgangspunt, met persoonlijke ondersteuning voor wie dat nodig heeft. Het kanalenaanbod wordt afgestemd op verschillende doelgroepen en hun ondersteuningsbehoefte. De SVB werkt besluitvaardig, gaat uit van brongegevens en zoekt actief samenwerking met partners binnen de één-overheidsgedachte.
Doel 2025:
| Wordt de visie op dienstverlening herijkt. |
|---|
Programma Overheidsbrede loketten
De SVB participeert actief in het BZK-programma Overheidsbrede Loketten. In 2025 is de opschaling van 5 naar 28 aangesloten gemeenten/samenwerkingsverbanden gerealiseerd. Deze gemeenten en samenwerkingsverbanden beschikken over directe telefoonnummers van medewerkers van de SVB en andere publieke dienstverleners (professionallijnen), zodat zij bij vragen van burgers sneller kunnen schakelen. Het programma bevindt zich nog in een experimentele fase, waarin samenwerking verder wordt vormgegeven en praktische ervaring wordt opgedaan.
De opschaling biedt inzichten in de werking van de professionallijnen en de impact op de ondersteuning aan burgers die (tijdelijk) niet zelfredzaam zijn. In 2025 lag de nadruk op het monitoren van de professionallijnen en het verbeteren van de samenwerking tussen BZK, publieke dienstverleners, VNG en gemeenten.
Het belangrijkste vraagstuk binnen het programma is het delen van gegevens tussen publieke dienstverleners en gemeenten. In 2025 is gestart met het gezamenlijk verkennen van een mogelijke wettelijke oplossing die het mogelijk maakt om structureel samen te werken en gegevens van burgers onderling te mogen delen.
Doel 2025:
| Wordt de loketfunctie in samenwerking met andere overheidsorganisaties verder geïntensiveerd. |
|---|
