Bijlage 2: Publieke waarden
De SVB draagt als publieke dienstverlener bij aan de bestaanszekerheid van miljoenen burgers. In dit kader hebben het ministerie van SZW en de SVB gezamenlijk een sturingskader publieke waarden ontwikkeld waarin vier opgaven centraal staan. Dit kader is bestuurlijk vastgesteld op 1 oktober 2023 en sinds 1 januari 2024 van kracht.
Opgave 1: Het bieden van betrouwbare en rechtvaardige dienstverlening | |
Afspraak/actie | Indicatoren |
|---|---|
Burgers ontvangen hun betaling op tijd | Tijdigheid betalingen 100% Tijdigheid beschikkingen (NL+Int) Doorlooptijden internationaal (incl. uitsplitsing naar termijnen) Zie tabel 1.2 AOW 88,1 |
De SVB hanteert in haar dienstverlening procedurele rechtvaardigheid | Rechtmatigheid 100% Voorbeeldcasuïstiek van schrijnende gevallen t.g.v. systeemfouten Niet van toepassing in 2025. |
Medewerkers en burgers ervaren ruimte voor de menselijke maat | Rapportcijfer CKTO t.a.v. toegepaste menselijke maat door burger Percentage klanten dat een onvoldoende geeft voor de driver Menselijk behandeld: Het percentage dat minimaal een voldoende geeft op deze driver: De overige klanten hebben hier geen beeld bij, waarschijnlijk omdat zij niet of nauwelijks contact hadden met de SVB. Zeker bij de AOW en AKW ligt dit percentage vrij hoog. Rapportcijfer barometer over gepercipieerde ruimte door medewerker voor toepassen menselijke maat SVB-totaal 6,8 |
De data die wordt gebruikt is accuraat en de privacy van burgers wordt geborgd | Aantal datalekken (inclusief meldingen bij AP) 350 datalekken (11 gemeld bij AP) Getekende interne in control verklaring SVB De SVB is op dit moment nog niet volledig compliant met de NIS2-wetgeving. In 2026 zal worden gestart met een meerjarig verbeterplan om hieraan te voldoen. |
Opgave 2 Het proactief bieden van persoonlijke, begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening | |
Afspraak/actie | Indicatoren |
|---|---|
Voor burgers is het aanvraagproces duidelijke en eenvoudig | Rapportcijfer klanttevredenheid over het aanvraagproces (KTO) Meest recente score komt uit 2024: Uitkomsten KTO over de beoordeling van de communicatiekanalen Meest recente score komt uit 2024: Brieven krijgen een gemiddeld cijfer van 8,2. De website krijgt een 8,1. |
Informatie over rechten, plichten en mogelijke consequenties is vindbaar, correct en begrijpelijk | Uitkomsten jaarlijks onderzoek (‘Kennis der verplichtingen’) naar bekendheid met verplichtingen per regeling (AIO, AOW, Anw) Bij de AOW is 91% van de gerechtigden bekend met de plichten die bij de uitkering horen. 42% schat de kans (zeer) groot in dat de SVB een overtreding detecteert. Acht op de tien vindt dat de SVB hen rechtvaardig behandelt en gemiddeld krijgt de SVB een 7,9 als waardering. Dit is gelijk aan voorgaande jaren. Bij de Anw is 94% van de gerechtigden bekend met de plichten. Meer dan de helft, 54%, schat de kans (zeer) groot dat zij door de SVB gecontroleerd worden. Bij de AIO is 94% van de gerechtigden bekend met de plichten en bijna de helft, 47%, schat de kans op controle door de SVB (zeer) hoog in. Klanttevredenheid over beschikbaarheid en vindbaarheid informatie Met de stelling "Ik vind het gemakkelijk om op de website van de SVB de informatie te vinden die ik zoek" is 82% het eens of helemaal eens. 3% is het er (helemaal) mee oneens, 11% is neutraal en 4% weet het niet. ( pKTO 2024) Beschikbaarheid van informatie en doorverwijzing naar ondersteuning over informatie van financiële consequenties van mutaties (bv Werkplaats Maatwerk in Dienstverlening) Deze publieke waarde is tot op heden niet uitgewerkt. |
De dienstverlening is toegankelijk en sluit aan bij ieders persoonlijke voorkeur en behoefte | Rapportcijfer klanttevredenheid over de telefonische dienstverlening 8,6 Gemiddeld rapportcijfer voor het telefonisch klantcontact (exact gelijk aan Q3 2024). Opvolging uitkomsten externe audit naar de digitale toegankelijkheid van de SVB Het verbeteren en op niveau houden van de digitale toegankelijkheid van de klantkanalen is een continu proces en is inmiddels ingebed binnen de SVB. De website svb.nl en Mijn SVB hebben het A-label toegankelijkheid gekregen. De SVB streeft ernaar dit A-niveau te behouden en uit te breiden naar de aanverwante sites. |
Opgave 4. Het zijn- en blijven van een toekomstbestendige en wendbare organisatie | |
Afspraak/actie | Indicatoren |
|---|---|
De organisatie is financieel voorspelbaar gaat doelmatig om met de middelen die haar ter beschikking zijn gesteld | Het verschil tussen realisatie en prognose p8 bedraagt maximaal 1,5% van de actuele begroting Het verschil bedraagt 1,0% Kosten per 1000 klanten inclusief toelichting op evt. ontwikkelingen in de kosten per klant De kosten per klant worden bepaald door de totale uitvoeringskosten per wet te delen door het aantal klanten per wet. |
De organisatie beschikt over voldoende gekwalificeerde medewerkers met de juiste competenties en vaardigheden | % ziekteverzuim van personeel 7,34% % instroom / doorstroom / uitstroom van personeel Instroom: 4,5% openstaande vacatures 54 openstaande vacatures Arbeidsparticipanten 122 arbeidsparticipanten Verhouding man/vrouw/non-binair 41% man Rapportcijfer barometer vakmanschap medewerkers 7,4 Rapportcijfer tevredenheid, bevlogenheid en betrokkenheid van medewerkers Tevredenheid: 7,3 |
De SVB versterkt de continuïteit en wendbaarheid van haar IT-dienstverlening | Opvolging uitkomsten onderzoeken naar de staat van de IT van de SVB De SVB geeft veelal actief opvolging aan aanbevelingen waardoor de staat van de IT kan worden verbeterd. |
Streefwaarden
Opgave | Indicator | Norm/streefwaarde |
|---|---|---|
1 | Tijdigheid betalingen | 99,9% |
1 | Tijdigheid beschikkingen (NL+INT) | 96% (m.u.v. AKWIR,hiervoor geldt geen norm) |
1 | Rechtmatigheid | 99% |
3 | Tijdigheid Klachtenafhandeling | 95% |
4 | Arbeidsparticipanten in dienst | 2,76% |
4 | Rapportcijfer tevredenheid, bevlogenheid en betrokkenheid van medewerkers | 6,8 op werkgeverschap, 7,2 op bevlogenheid en betrokkenheid |