1.3 Burgers en medewerkers ervaren ruimte voor de menselijke maat
Het is voor de SVB van belang dat burgers de dienstverlening ontvangen die bij hen past en dat burgers krijgen waar zij recht op hebben. Daarvoor kijken medewerkers niet alleen naar de letter van de wet maar ook naar de bedoeling van de wet. Het programma De Bedoeling 2.0 was erop gericht maatwerk te integreren in het dagelijks werk. In 2025 is de evaluatie van het meerjarige programma afgerond. Conclusie was dat er nog uitdagingen zijn in de uitvoering: verschillen in inrichting en aanpak tussen locaties en de druk van hoge werkvoorraden zorgen voor een spanningsveld. Op basis van de aanbevelingen uit de evaluatie wordt in 2026 bepaald hoe de beweging structureel geborgd kan worden binnen de SVB. Zo zijn er maatregelen genomen om de voorraden te verlagen zodat meer ruimte ontstaat voor maatwerk en er is een maatwerkfunctionaris benoemd die de opdracht heeft om de Bedoeling meer in te bedden in het reguliere werk.
Borging maatwerk binnen Dienstverlening Sociale Verzekeringen
In 2025 is op alle locaties van de directie Dienstverlening Sociale Verzekeringen aandacht geweest voor het werken vanuit de bedoeling. Maatwerk is ingebed in de werkprocessen en wordt, daar waar het nodig is, ingezet.
Een maatwerkplaats is een team dat werkt aan het verbeteren van proactief klantcontact. In 2025 waren de werkplaatsen voor maatwerk steeds beter in staat om werkzaamheden snel en tijdig op te pakken. Zo is er ruimte gecreëerd voor onderlinge ondersteuning van verschillende locaties. Dit heeft ervoor gezorgd dat klantcontacten met bijzondere hulpvragen sneller zijn opgepakt. De voorraden bleven grotendeels beheersbaar, met enkele uitzonderingen door schaarse capaciteit en noodzakelijke prioritering. In de maatwerkplaatsen worden specifieke berichtsoorten behandeld die betrekking hebben op kwetsbare burgers. De voorraad van deze specifieke soort berichten is in 2025 afgenomen van 3.503 uren in januari naar 2.313 uur in december.
Borging maatwerk binnen Dienstverlening Zorg en Welzijn
In 2025 hebben medewerkers van de directie DZW de opleiding ‘Maatwerk in de praktijk’ succesvol afgerond. De directie DZW heeft structureel aandacht besteed aan maatwerk. Wekelijks zijn er casussen besproken en werden er complexe situaties besproken in domein overstijgende overleggen. De ketensamenwerking met zorgkantoren is in 2025 verbeterd. Zo hebben de SVB en de zorgkantoren in 2025 hun samenwerking verder versterkt door knelpunten te bespreken en gezamenlijke verbeteracties op te pakken. Zo is bijvoorbeeld het proces rondom het doorgeven van een nieuw correspondentieadres vereenvoudigd. Tijdens deze overleggen zijn praktische oplossingen ontwikkeld en getest om processen te verbeteren en budgethouders en zorgverleners sneller en duidelijker te helpen.
Bestuursrecht op maat
In 2025 heeft de SVB zich, via het project Bestuursrecht op Maat, gericht op het vereenvoudigen van beleidsregels voor de uitvoeringspraktijk. Het oorspronkelijke doel, het moderniseren van de beleidsregels, is bijgesteld naar het realiseren van minimaal drie concrete vereenvoudigingen die direct bijdragen aan een betere dienstverlening. Dit doel is behaald.
Klanttevredenheidsonderzoek
Burgers geven het aanvraagproces gemiddeld een 8,3 als rapportcijfer. Het aandeel respondenten dat een onvoldoende gaf, is beperkt. Deze resultaten bevestigen dat de inzet op klantbeleving wordt herkend en gewaardeerd. Verdere verbetering en vernieuwing krijgen onder meer vorm in het nieuwe dienstverleningsconcept en de kanalenstrategie.
In 2025 is een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd, waarin burgers is gevraagd in hoeverre zij zich menselijk behandeld voelen door de SVB. Een ruime meerderheid waardeert de benadering met minimaal een voldoende: 69% bij de AOW, 55% bij de AKW en 95% bij zowel de Anw als de AIO. Het percentage dat een onvoldoende geeft is 1% bij de AOW, 4% bij de AKW, 2% bij de Anw en 3% bij de AIO. De overige respondenten gaven aan geen cijfer te kunnen of willen geven.