1.2 De SVB hanteert in haar dienstverlening procedurele rechtvaardigheid
Procedurele rechtvaardigheid betekent dat beslissingen eerlijk en rechtvaardig genomen worden. Procedures die de SVB hanteert zijn voor iedereen hetzelfde, de informatie die door de SVB gebruikt wordt is juist en er zijn mogelijkheden om klachten, bezwaar en beroep in te dienen om een onjuiste beslissing door de SVB te herzien. Procedurele rechtvaardigheid vraagt om vakmanschap van onze medewerkers in contact met de burger. In 2025 heeft de SVB verder gewerkt aan een optimale ondersteuning van medewerkers, door verbetering van systemen en beschikbare informatie, zodat zij burgers voortvarend, betrouwbaar en mensgericht kunnen helpen.
Vakmanschap in de dienstverlening
In 2025 is gewerkt aan het versterken van het vakmanschap in de dienstverlening. Interne opleidingen op het domein van AKW en AOW-internationaal zijn vernieuwd en er zijn nieuwe werkvormen ingevoerd. Ook is gestart met het project Permanente Educatie. In dit project wordt een duidelijke leerroute ontwikkeld voor sociaal juridisch dienstverleners, waarin vakkennis en vaardigheden samenkomen en certificering mogelijk is. Verder is voor de AIO een onderzoek gestart naar belangrijke leermomenten in de opleiding. Op basis van dit onderzoek volgt een advies voor vernieuwing. Deze aanpak kan later worden gebruikt om leerpaden voor andere functies te maken. Tot slot is samen met innovatiecentrum Novum een traject gestart om leren binnen de AIO-regelingen te vernieuwen en op termijn toe te passen bij grotere regelingen.
Samen zorgen deze acties ervoor dat medewerkers beter zijn toegerust, gerichter leren en hun vakmanschap duurzaam versterken én actueel houden
Bezwaar en beroep
In 2025 is het juridisch dashboard doorontwikkeld. Dit dashboard leidt tot een scherpere signalering van juridische trends en biedt inzicht in het aantal en het onderwerp van beroepsprocedures. Hierdoor worden knelpunten in de uitvoering van wet- en regelgeving inzichtelijk. Voor zover de gesignaleerde knelpunten buiten de invloedssfeer van de SVB liggen, zijn de knelpunten input voor signalering aan de wetgever (bijvoorbeeld voor de knelpuntenbrief). Dit maakt de signalering een belangrijk onderdeel van het burgergericht werken.
In 2025 is de visie op burgergericht procederen vastgesteld. In deze visie wordt procederen als laatste middel beschouwd om een conflict met de burger op te lossen. Bij voorkeur wordt in een vroeg stadium het gesprek aangegaan met de rechtzoekende burger om het geschil op te lossen. Het uitgangspunt daarbij is ‘Oplossen waar mogelijk, procederen waar noodzakelijk’.
Het juridisch dashboard en de visie op burgergericht procederen zijn onderdeel van het meerjarige traject Bestuursrecht op Maat, zie paragraaf 1.3. De visie op burgergericht procederen is binnen de SVB breed gedeeld, waardoor is bijgedragen aan de bewustwording van burgergericht werken bij de medewerkers van de SVB en binnen de uitvoering van wet- en regelgeving.
In 2025 zijn 9.892 bezwaarschriften ingediend. Dit is een stijging ten opzichte van de 9.441 ingediende bezwaarschriften in 2024. Deze stijging ziet de SVB met name bij de regelingen AOW, AIO en DKIZ/AKW+. De toename wordt onder andere veroorzaakt door vereenvoudigingen en een hogere uitstroom in het primaire proces.
Het aantal gegronde bezwaren blijft met 28% op een vergelijkbaar niveau als in 2024. Bezwaar zet enerzijds in op verdere efficiency in het bezwaarproces, onder meer door de inzet van digitale technologie. Anderzijds richt Bezwaar zich op preventie door de samenwerking met de uitvoering te intensiveren. Hiermee wordt tegenwicht geboden aan de stijgende instroom en wordt gebouwd aan een toekomstbestendige dienstverlening waarin vakmanschap, responsief handelen en digitalisering centraal staan.